10 راه حل برای نگهداری نیروی کار – مرکز تماس و نیروی انسانی

مدیران هر بخش در سازمان، وظیفه ایجاد برنامه‌ای برای نگهداری نیروی کار برتر را نیز بر عهده دارند. این بدان معناست برنامه‌ای که برای این افراد برتر دارند با سایر کارکنان کمی متفاوت است. بهترین کارکنان براساس کارکرد، تناسب شخصیت و مهارت‌ها با توجه نقش فعلی فرد در سازمان انتخاب می‌شوند و این فرآیند از زمان جذب فرد شروع می‌شود و با هدف افزایش طول همکاری با فرد، برنامه‌ریزی و پیاده می‌شوند.

10 راه حل برای نگهداری نیروی کار – مرکز تماس و نیروی انسانی

این موضوع در مرکز تماس باید در نظر گرفته و تکرار شود. درخاطر داشته باشید که مهم ترین بخش هر مرکز ارتباط، کارشناسان آن هستند و مرکز تماس بدون کارشناس که مدیر، سرپرست و کنترل کیفیت دارد، تا زمانی که کارشناسان سرکار نباشند، هیج معنایی ندارد.

با توجه به تخصصی شدن کار در مراکز تماس و عدم درک کافی این موضوع از طرف منابع انسانی، وظیفه آماده‌سازی این برنامه بر دوش مدیران و سرپرستان مرکز تماس می‌باشد. آنها باید افراد مناسب را برای وظایف مختلف، مانند تماس‌های ورودی، خروجی، فروش و غیره جذب کنند و به حفظ و نگهداری آنها بپردازند.

در ادامه به 10 مورد از نکاتی که باید در صدد ایجاد برنامه نگهداری نیروی کار به آنها توجه داشته باشید، اشاره می‌کنیم

1. استخدام فرد متناسب با موقعیت شغلی: زمانیکه درباره نگهداری نیروی کار مرکز تماس صحبت می‌کنیم، باید اول مطمئن شویم که فردی که استخدام می‌کنیم استعداد، تجربه و دانش مورد نیاز موقعیت شغلی در نظر گرفته شده را داشته باشد. نیروی کار مناسب مرکز تماس باید بتواند ساعت‌ها با افراد مختلف صحبت کند، حرف آنها را گوش بدهد و از طریق ارائه راه حل، مشکل آنها را برطرف کند.
2. در اختیار گذاشتن ابزار مناسب: بیش از یک سوم شرکت‌های جهان که دارای یک مرکز ارتباط می‌باشند، معتقدند بزرگترین مانع در مسیر کار کارشناس در مرکز تماس، ابزار و وسایل – کامپیوتر، هدست، نرم‌افزار و … – نامناسب می‌باشد. کارشناسان مجبور به جستجوی بیشتری در CRM هستند تا بتوانند به اطلاعات مناسب دست پیدا کنند، و این امر در کیفیت تماس و رضایت مشتریان تاثیر گذار است. کارشناسان باید بتوانند به اطلاعاتی مانند اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا کنند که به سرعت و سادگی راهنمایی لازم را به مشتریان منتقل کنند.
3. کاهش کارهای تکراری: کلید جلب رضایت هر کارمند، کاهش حجم کارهای تکراری اوست. در کنار در اختیار گذاشتن ابزار مناسب، اگر از ابزار هوش مصنوعی مانند دستیار مجازی استفاده کنیم، میتوانیم حجم کارهای تکراری نیروی کار مرکز تماس را تا بیش از 5۰٪ کاهش دهیم. با استفاده از ابزار هوش مصنوعی می‌توانیم به کارها اولویت دهیم و کارشناسان را قادر سازیم تا کارهایشان را ساده‌تر مدیریت کنند.
4. به کارشناسان قدرت تاثیرگذاری بدهید: کارشناسان مراکز تماس، منبع دانش مشتریان هستند – دانشی که می‌تواند به سازمانی که با هدف متمرکز کردن فعالیت‌های خود به سمت مشتری فعالیت می‌کند، کمک کنیم. کارشناس مرکز تماس بیشتر زمان خود را صرف تعامل و صحبت با مشتریان می‏کند، درک می کنند که مشتریان دقیقاٌ چه می‌خواهند و به چه چیزی نیاز دارند. با دادن توانایی تاثیر گذاری در فرآیندها، آنها از تجربیات و دانش خود برای ارائه ایده استفاده می‌کنند، می‌توانیم کارایی عملیات‌ها را در کنار حفظ نیروی کار و افزایش شاخص تجربه مشتری بهبود دهیم.
5. از شاخص‌های ارزیابی با محوریت کارشناس و مشتری استفاده کنید: بررسی و ضبط گزارش عملکرد کارشناسان مرکز تماس فرآیند مهمی است که توانایی تمام کارشناسان را مشخص می‌کند. اما تنها استفاده از معیارهای متمرکز بر بهره‌ وری، شاید بهترین راه برای خراب کردن روحیه و تشویق نوع رفتار نامناسب در آنها باشد. به جای اینکه فقط از معیارهای کمیتی که تنها بر کارایی کارشناسان شما تأکید دارند استفاده کنید، بیشتر بر کیفیت تماس و رضایت مشتری تمرکز کنید. با تمرکز بر معیارهای کیفیت کلی و متمرکز بر مشتری، رفتاری را تشویق می‌کنید که منجر به رضایت مشتریان و کارشناسان می‌شود و همچنین به کارشناسان شما نشان می دهد که شما برای محتوای تعامل با مشتری ارزش بیشتری قائل هستید، نه به تعداد تعاملاتی که با آنها دارند.
6. ایجاد انگیزه، پاداش و شناخت عملکرد کارشناسان: به خوبی می‌دانیم که عملکرد کاری، ارتباط نزدیکی با میزان مشارکت کارمند در محیط کار خود دارد، خواه از طریق عضویت در یک گروه بزرگتر و یا انجام سهم وظایف خود نسبت به محصول یا خدماتی که شرکت ارائه می دهد. اکثر کارشناسان مرکز ارتباط تلاش زیادی برای خوشحال کردن مشتریان انجام می‌دهند که معمولاً بدون پاداش باقی می‌ماند. اگر به اندازه کافی برای نشان دادن قدردانی خود از زحمات آنها تلاش نمی‌کنید، ممکن است نیروی مرکز ارتباط شما به فکر ترک کار و استخدام در مرکز تماس دیگری برود. بهترین مراکز تماس، مشوق‌ها و شناختی را برای کارشناسانی فراهم می‌کنند که برای ارائه تجربه‌ای برتر به مشتری، تلاش می‌کنند. این موضوع الهام بخش کارشناسان می‌شود که به انجام کار به صورتی که انجام می‌دهند ادامه دهند یا حتی بهتر از قبل آن را انجام دهند. پاداش های منظم روحیه کارشناسان را تقویت می‌کند و باعث می شود در سازمان احساس ارزشمندی و اهمیت کنند و به این باور دامن زنند که کارهایی که انجام می‌دهند در سازمان با ارزش است و سازمان در قبال انجام این کار، بوسیله پاداش، از آنها قدردانی می‌کند. سرمایه گذاری برای ابداع یک استراتژی تشویقی و شناسایی، می‌تواند به کسب سودهای عظیم برای مرکز کمک کند.
7. ارائه آموزش مداوم برای بهبودی مستمر: آموزش مرکز تماس یک فرآیند تکاملی مداوم است. انتظارات مشتریان از خدمات روز به روز، در حال افزایش و تغییر است و آموزش  مرکز تماس به طور مداوم با توجه به آخرین تغییرات روز دنیا، بخش مهمی از پیشروی در کیفیت کار مرکز تماس می‌باشد. بهبود مدیریت عملکرد و آموزش بهترین شیوه‌ها در مرکز تماس، کلید راضی نگه داشتن مشتریان و نیروی کار مرکز تماس است. از فناوری‌هایی مانند مدیریت کیفیت تماس و تجزیه و تحلیل گفتار برای ردیابی مکالمات و شناسایی شکاف های دانش استفاده کنید و فرصت هایی را برای کارشناسان ایجاد کنید تا در مورد کیفیت و بهترین شیوه ها با همتایان خود بحث کنند تا اینکه بازخورد فقط توسط مدیر به کارشناس منتقل شود.
8. برایشان توسعه شغلی ایجاد کنید: کارشناسان مرکز تماس همیشه یک نقش سازمانی پایین‌رده و ابتدایی با تاثیر بالا برگردش مالی بوده است. کارشناسان می‌خواهند ببینند که مسیر شغلی دارند و می‌توانند در این مسیر پیشرفت کنند، و اگر این موضوع در میان نباشد، به رفتن از مرکز تماس فکر می‌کنند. به همین دلیل باید به نمایندگان، فرصت ارتقاء شغلی داده شود. برنامه‌های توسعه کارکنان می‌توانند به سازمان‌ها کمک کنند تا کارکنان با عملکرد برتر را که پتانسیل بالایی از خود نشان می‌دهند شناسایی کرده و آنها را برای ایفای نقش‌های کلیدی در سازمان جا به جا کنند. نشان دادن تعهد و سرمایه گذاری در توسعه کارمندان باعث کاهش هزینه در مرکز تماس می شود و به آنها انگیزه می‌دهد تا به سطح بعدی برسند، به عنوان ارشد، حقوق بیشتر، مسئولیت بیشتر و حتی احتمالاً همه موارد گفته شده.
9. از کارشناسان درباره کار و محیط کار نظرسنجی کنید: به عنوان یک مدیر مرکز تماس، مهم است که بدانید در مرکز تماس شما، چه مواردی خوب پیش می‌رود و چه مواردی به درستی پیش نمی‌روند. از آنجایی که ممکن است نیروی انسانی مرکز تماس شما نگرانی های خود را به شما نگویند، مهم است که از آنها نظرسنجی کنید. مرتباً نظرسنجی‌های ناشناس را برای آنها ارسال کنید تا میزان رضایت آنها از محیط کار را اندازه‌گیری کنید، نقاط ضعف را شناسایی کنید و ناکارآمدی‌های فرآیند و غیره را مشخص کنید. همچنین به کارشناسان شما نشان می‌دهد که به بهبود محیط کارشان اهمیت می‌دهید. و از همه مهمتر، بر اساس نتایج نظرسنجی عمل کنید. انجام یک نظرسنجی مشارکت کارکنان و عمل نکردن به آن در واقع می تواند اثر معکوس با کاهش سطح مشارکت داشته باشد.
10. انجام مصاحبه در حین خروج: در یک دنیای ایده آل، ما افراد مناسب را پیدا می کنیم، به آنها آموزش می‌دهیم و آنها تا ابد برای ما کار می‌کنند. اما همه ما می‌دانیم که هرگز اینطور نیست. جابجایی بالای کارشناسان پرهزینه است یعنی ممکن است 3 تا 6 ماه طول بکشد تا یک کارشناس کم تجربه آموزش ببیند و وظایف خود را به درستی بشناسد. تمام مدت زمانی که آنها با ظرفیت بهینه کار نمی‌کنند در واقع برای سازمان هزینه بردار است و این بهینه نبودن کیفیت کار، بر تجربه و رضایت مشتری تاثیر گذار است و بدین معناست که تمام هزینه‌های صرف شده برای آن کارشناس، هدر رفته است. مصاحبه های خروج فرصت شما برای کشف دلیل ترک کارشناس از مرکز تماس می‌باشد و هنگامی که متوجه شدید که مشکل کجاست، این فرصت را خواهید داشت که آن را برطرف کنید.

نگهداری نیروی کار – نتیجه گیری

در هر مرکز تماس، مشکل از دست دادن کارشناس موضوعی مطرح می‌باشد، شرایط مرکز تماس شرایط سختی است و هر فردی توانایی تطبیق با آن را ندارد ولی حقیقت ساده این است که حفظ کارشناسان خوب، یک کسب و کار را پایدارتر و سودآورتر می کند. کسب و کارها باید نه تنها بر یافتن افراد بزرگ بلکه بر حفظ آنها نیز تمرکز کنند.