مانیتورینگ تماس‌ها و برای تجربه مشتری – کال مانیتورینگ چیست؟

در هر صنعتی، نظارت بر تماس یا مانیتورینگ تماس، راه حلی موثر برای سرپرستان است تا نگاهی به عملکرد و نیازهای آموزشی کارشناسان داشته باشند. بخشی از ایجاد استراتژی تجربه مشتری، این است که تضمین کنید کارشناسان شما آموزش، مربیگری و پشتیبانی مناسب را دارند. اما چگونه می‌توان مطمئن بود که آنها برای رویارویی با خواسته های مشتریان به خوبی آماده هستند؟ البته، همیشه می‌توانید بپرسید، آیا یکی از بهترین راه‌ها برای اطمینان از اینکه کارشناسان طبق انتظار عمل می‌کنند، نظارت بر تماس است؟

در این مقاله، تکنیک‌های نظارت بر تماس، مزایای آن‌ها و نحوه استفاده حداکثری از این روش تضمین کیفیت تماس را بررسی می‌کنیم.

مانیتورینگ تماس چیست؟

مانیتورینک تماس یا نظارت بر تماس، به فرآیند گوش دادن به تماس ها برای بهبود خدمات مشتری اشاره دارد. این کار معمولاً توسط سرپرستان یا مدیران مراکز تماس انجام می‌شود، که به منظور ارزیابی کیفیت خدمات مشتری به تماس های زنده یا ضبط شده گوش می‌دهند. به غیر از آن، به سرپرستان کمک می کند تا نیازهای آموزشی کارشناسان را مشخص کنند.

نظارت بر تماس‌ها می‌تواند یکی از بهترین روش‌ها برای اطمینان از اثربخشی، انطباق و ارائه خدمات عالی نیروی کار مرکز تماس شما باشد.

مزایای نظارت بر تماس چیست؟

مانیتورینگ تماس‌ها چندین مزیت را برای مدیران، کارشناسان، مشتریان و کل سازمان ایجاد می‏کند. مزایای اصلی نظارت بر تماس که می‌تواند برای کل اکوسیستم مرکز تماس موثر باشد به شرح زیر می باشد:

برای مدیران:

• شناسایی سریع و سیستماتیک مشکلات
• درک تأثیر فرآیندهای عملیاتی بر کیفیت خدمات
• ارزیابی مسائل مربوط به انطباق
• تمرکز بر تلاش های آموزشی
• تسهیل توسعه کارکنان
• شناسایی فرصت ها برای بهبود و نیازهای آموزشی
• ارزیابی پایبندی به سیاست ها و رویه های داخلی
• مشخص کردن ناامیدی مشتریان
• شناسایی رویه های ناکارآمد و شکسته

برای کارشناسان:

• افزایش عملکرد کارشناس
• تسهیل تعامل با کمک فوری مدیر در صورت نیاز
• بهبود رضایت کارمندان و کارشناسان

برای مشتریان:

• افزایش استانداردهای کیفیت
• بهبود ثبات تجربه مشتری
• افزایش کیفیت خدمات
• افزایش اثربخشی کارشناسان

برای مرکز تماس:

• بهبود تجربه مشتری
• بهبود عملکرد مرکز تماس
• کاهش تماس ها
• افزایش وضوح تماس اول

برای کل سازمان:

• ارائه خدمات عالی به طور مداوم
• کاهش جابجایی کارشناسان
• افزایش وفاداری، رضایت و تجربه مشتری
• افزایش فروش و عملکرد خدمات
• کاهش هزینه های عملیاتی

ابزار و سیستم‌های مانیتورینگ

سیستم نظارت بر تماس اغلب در راه حل های مبتنی بر ابر گنجانده می شود و به شما امکان می‌دهد نظارت بر تماس را از طریق ابزارهای قدرتمند بهبود بخشیده و ساده کنید. یک ابزار منعطف نظارت بر تماس به شما این امکان را می‌دهد که کارهای بیشتری از گوش دادن به تماس‌ها انجام دهید.

یک سیستم یا ابزار نظارت بر تماس ویژگی های زیر را ارائه می دهد:

Double-listening: این ویژگی به شما این امکان را می دهد که به طور غیر فعال به مکالمات یک کارشناس گوش دهید. معمولاً از این روش استفاده می شود تا سرپرستان بتوانند یادداشت برداری کنند و بازخورد ارائه دهند یا حتی کیفیت خدمات مشتری شرکت را هنگام اعمال چندین تماس ارزیابی کنند. این ویژگی با تجزیه و تحلیل تقویت می شود و به مدیران و سرپرستان اجازه می‌دهد به داده‌های بی‌درنگ دسترسی داشته باشند، مانند اینکه چه کسی فعال‌ترین کارشناس است، چه کسی کمترین و بیشترین زمان را برای تماس‌ها صرف می‌کند و مشتریان چقدر در صف منتظر هستند.

Whispering: ابزار قدرتمندی است که برای استفاده در طول دوره آموزش کارشناسان طراحی شده است، این ابزار به سرپرستان اجازه می‏دهد تا در طول مکالمه با مشتری مستقیماً با کارشناسان صحبت کنند. این به سرپرستان اجازه می دهد تا نکات و راهنمایی هایی را به کارشناسان ارائه دهند و در نتیجه وضوح تماس اول را افزایش دهند.

Call Bargaining: زمانی که کارشناسان در طول تماس با مشکل مواجه می‌شوند، call bargaining به سرپرست این امکان را می‌دهد تا تماس‌های زنده را انجام دهد تا هم با تماس‌گیرنده و هم با کارشناس صحبت کند.

ضبط تماس: روش غیر سرزده نظارت بر تماس، که عمدتاً برای اهداف آموزشی استفاده می‌شود. برای مثال می‌توان از آن برای اینکه کارشناسان جدید به تماس‌های کهنه‌سربازان گوش دهند و درباره تکنیک‌های فروش بیشتر بیاموزند، استفاده کرد.

بهترین شیوه‌های مانیتورینگ

ارائه بازخورد مؤثر به کارشناسان مراکز تماس تأثیر زیادی بر کارایی تیم ها و بهره وری کارشناسان دارد. بنابراین، مدیران مرکز تماس باید بدانند که چگونه پس از یک جلسه نظارت بر تماس، بازخورد را به درستی ارائه دهند.

در ادامه برخی از بهترین روش‌ها نوشته شده اند که به شما کمک می‌کند تا فرآیند بازخورد را پس از دریافت داده‌ها از یک جلسه نظارت بر تماس در مرکز تماس بهینه کنید:

• بازخورد مشخص و مبتنی بر داده ارائه دهید
• بازخورد خود را به یک هدف عملکرد، ارزش شرکت، هدف بخش یا طرح اصلاح، گره بزنید
• بازخورد خود را با داده‌ها و گزیده‌هایی از تماس تکمیل کنید، تا کارشناس نکاتی را که انتظار می‌رود بهبود دهد بهتر درک کند
• یک نظرسنجی پس از تماس ارائه دهید تا بتوانید دیدگاه تماس گیرنده را داشته باشید
• داده‌های تماس را در داشبورد نرم‌افزار مرکز تماس مرور کنید تا تصویر کاملی از تماس داشته باشید—زمان سپری شده در صف، زمان رسیدگی، زمان نگهداری و تعداد انتقال‌ها
• در صورت لزوم یک برنامه اقدام ایجاد کنید
• بازخورد هر کارشناس را ثبت کنید تا همه بتوانند عملکرد را پیگیری کنند

درگیر نگهداشتن کارشناسان برای بهبود تجربه مشتری شما بسیار مهم است. نظارت بر تماس ها می تواند ابزار موثری برای بهبود تعامل و در عین حال کاهش هزینه ها و افزایش کارایی باشد.