آموزش کارشناسان مراکز تماس –نکات مهم در تربیت کارشناسان مراکز ارتباط

آموزش کارشناسان مراکز تماس یک امر مهم و در اغلب اوقات بشدت سخت است. هدف بسیاری از مدیران مراکز ارتباط این است که به سرعت کارشناسان خود را آماده کنند یعنی در کوتاه ترین زمان ممکن، آموزش مورد نیاز را به آنها بدهند. انتظارات مشتریان از خدمات دریافتی، به طور مداوم در حال افزایش است به صورتی که، در حال حاضر توقع آنها چیزی فراتر از یک پاسخ به سوال‌شان می‌باشد و در همینجا، آموزش مؤثر کارشناسان مراکز تماس یک امر کلیدی به حساب می‌آید تا مشتری مزیت رقابتی شما را تجربه کند.

جدا از انتخاب نرم افزار مرکز تماسی که پایه ابری دارد و استفاده از آن آسان است، مدیران مراکز تماس نیز زمان، پول و تلاش بیشتری را برای توسعه برنامه های آموزشی سرمایه گذاری می کنند تا کارشناسان مرکز تماس یا مرکز ارتباط خود، به خوبی آمادگی پاسخگویی به انتظارات روزافزون مشتریان را داشته باشند.

مدتی است که آموزش تبدیل به سنگ بنای تجربه هر کارشناس مرکز تماس شده است. کارشناسان تازه‌کار مراکز ارتباط قبل از تعامل با مشتریان به آموزشی جامع و مداوم برای تقویت مهارت های خود نیاز دارند. اگرچه بسیاری از مدیران مراکز تماس اهمیت آموزش را درک می کنند و مقدار قابل توجهی از منابع را به فرآیند آموزش اختصاص می دهند، اما درک آنها از رابطه بین فناوری مرکز تماس و آموزش کارشناسان مراکز تماس به طور متوسط، بسیار کم است.

آشنایی با اعضای تیم

آموزش را با مقدمه ای کوتاه از مدیر ارشد مرکز تماس، روسای بخش ها و سرپرستان واحدها شروع کنید. کارشناسان جدید را تشویق کنید تا نقش خود را در تیم درک کنند و همچنین نحوه ارتباط عوامل با خودشان را به درستی بفهمند.

آشنایی با زمینه فعالیت تجاری سازمان

کارشناسان تازه استخدام شده شما باید درک جامعی از تجارت، محصول و عملیات مرکز تماس شما داشته باشند. همچنین باید اطلاعاتی در مورد فرهنگ شرکت، ارزش های اصلی و چشم انداز به آنها ارائه شود و نقش آنها در دستیابی به اهداف تجاری را درک کنند. با این درک، کارشناسان مرکز تماس شما آمادگی بیشتری برای تعامل با مشتریان به شیوه‌ای که با ارزش‌های تجاری شما سازگار باشد، خواهند داشت.

کارشناسان برتر را برای آموزش به آنها معرفی کنید

کارشناسان برتر خود را تشویق کنید تا به آموزش‌ها بیایند و نکات عملی در مورد اینکه چگونه یک عملکرد برتر داشته باشند را به کارشناسان جدید ارائه دهند. این امر باعث می شود که کارشناسان جدید، استخدام شده و بینش آنها در مورد نحوه اجرای مؤثر کارشان افزایش داده شود.

نقش آنها را در ایجاد رابطه موثر با مشتری برایشان شرح دهید

شاید بهترین راه برای افزایش انگیزه کارشناس مرکز تماس برای ارائه خدمات برجسته، کمک به آنها برای درک نقشی است که در ایجاد روابط با مشتری ایفا می کنند، باشد. به آنها در مورد ارزش طول عمر مشتری و همچنین خسارت بوجود آمده بخاطر یک تعامل بد با مشتری را به آنها آموزش دهید. به کارشناسان خود بگویید که چگونه کیفیت خدماتی که ارائه می کنند بر تبدیل مشتری، حفظ و وفاداری مشتری تأثیر می گذارد. هنگامی که آنها این درک را داشته باشند، انگیزه بیشتری برای ارائه خدمات درجه یک خواهند داشت.

بهترین شیوه‌های پاسخ دهی را به آنها آموزش دهید

قطعا باید به کارشناسان جدید چند نمونه از greeting یا سلام ابتدایی مناسب، تکنیک های انتقال و نحوه پایان دادن به مکالمه ارائه شود. به آن‌ها اجازه دهید به مکالمات ضبط شده گوش دهند و همچنین اسکریپت‌ها را در اختیارشان قرار دهید و  آنها را تشویق کنید تا با یکدیگر تمرین کنند تا زمانی که این قوانین و نحوه برخورد برایشان یک امر طبیعی شود.

آداب معاشرت

هنگامی که کارشناسان مرکز تماس شما درک دقیقی از آنچه باید بگویند و آنچه را نباید بگویند داشته باشند، آمادگی بیشتری برای ارائه خدمات عالی خواهند داشت. این کار را با آموزش عالی آداب معاشرت در مرکز تماس و آگاه کردن آنها از دستورالعمل‌های آداب معاشرت انجام دهید.

به آنها نشان دهید که چگونه پاسخ سؤالات خود را بیابند

اگر یک پایگاه دانش(knowledge base) دارید، نحوه استفاده از آن را به افراد جدید آموزش دهید، یا اگر یک بخش پشتیبانی فنی دارید به کارشناسان آموزش دهید که چگونه آنها را در یک تماس استفاده کنند.  کارآموزان به ناچار با سوالاتی مواجه می شوند که نمی دانند چگونه به آنها پاسخ دهند. به آنها نشان دهید در کجا و از چه کسی برای حل مشکلات و سوالات خود کمک بگیرند.

آنها را با نوع مشتریان خود آشنا کنید

هر چه کارشناسان شما بیشتر در مورد مشتریان شما و دلیل تماس آنها بدانند، آمادگی بیشتری برای پاسخگویی به نیازهای خود خواهند داشت. برای انجام این کار، اطلاعات جمعیت شناختی اولیه در مورد پایگاه مشتری(customer base) خود را در اختیار کارشناسان قرار دهید. ارائه اطلاعاتی در مورد گروه سنی غالب، جنسیت، وضعیت تأهل، سطح درآمد و غیره به آنها کمک می کند تا درک بهتری از اینکه چه کسانی پایگاه مشتریان شما را تشکیل می دهند، داشته باشند تا بتوانند نیازهایشان را استنباط کنند و چرا معمولاً با آنها تماس می گیرند.

اگر می‌خواهید در این کار یک قدم جلوتر باشید، پروفایل‌های مشتریان را در اختیار کارشناسان خود قرار دهید. این پروفایل ها را می توان با ویژگی های مشترک مشتریان (مانند سن، موقعیت مکانی، جنسیت، تحصیلات و غیره)، محصولاتی که استفاده می کنند، صنعت یا موقعیت آنها در شرکتشان تعیین کرد. هنگامی که مشتریان خود را تقسیم بندی کردید، اطلاعاتی در مورد نیازهای آن گروه، چرایی استفاده از محصول شما، سناریوهای فروش معمولی، نمونه هایی از درخواست های پشتیبانی و دلایل متداول تماس با شرکت شما در اختیار کارشناسان خود قرار دهید. با این اطلاعات، کارشناسان مرکز تماس شما درک بهتری از نیازهای تماس گیرنده و آمادگی بیشتری برای پاسخگویی به آنها خواهند داشت.

به علاوه، داستان های موفقیت خدمات مشتری(customer service success stories) را  با آنها به اشتراک بگذارید تا به شخصی سازی فرآیند آموزشی کمک گردد و ارتباط کارشناسان جدید خود را با فرهنگ و ارزش های شرکت تقویت کنید. برای مثال، صداهای (وویس‌های) ضبط شده ای را از تماس‌های بسیار قدرتمند پخش کنید که نشان دهنده خدمات عالی است و به کارآموز بینشی نسبت به یک داستان معمولی مشتری می دهد. انجام این کار به کارشناسان این امکان را می دهد که بینش بهتری نسبت به پایگاه مشتری شما داشته باشند و بفهمند که خدمات عالی در سازمان شما به چه معناست تا بتوانند سطح بالایی را برای خود تعیین کنند.

آموزش شاخص‌های مورد استفاده در مرکز تماس شما

به منظور بهینه‌سازی عملکرد، کارشناسان مراکز تماس نه تنها باید درک جامعی از فرهنگ، محصول، نرم افزار و مشتریان سازمان شما داشته باشند، بلکه باید بدانند که مدیران آنها از چه معیارهایی در مرکز تماس برای ارزیابی آنها استفاده می کنند. این امر مستلزم این است که نه تنها به آنها بگویید کاربرد هرکدام از این معیارها چیست، بلکه نحوه محاسبه هر یک را به آنها توضیح دهید، و به آنها آموزش دهید که چگونه می توانند آن معیارها را بهبود بخشند.