اصول سرپرستی

سرپرستان مرکز تماس که در واژگان مدیریت بین الملل، مدیران خط مقدم نام دارند، نقش پررنگی را در انجامِ کارآمد و اثربخش فرآیندهای عملیاتی سازمان به عهده دارند؛ این مسئله خود عامل مهمی است تا سازمان به اهداف تجاری و کیفی خود دست یابد. از همین رو اصول سرپرستی ارتقاء دانش و مهارت‌های اجرایی سرپرستان مرکز تماس و بهبود عملکرد آن‌ها، گام مهمی در نهادینه کردن رویکرد مدیریتی در لایه‌های میانی سازمان می‌باشد.

برنامه‌ریزی و مدیریت مراکز تماس

مدیریت مرکز تماس مستلزم وجود چهارچوبی منسجم برای برنامه‌ریزی و مدیریت است. برآورد، کارگزینی و زمان‌بندی باید به صورت گروهی انجام شده و بر نیازها و انتظارات مشتری متمرکز باشد.

در دوره برنامه‌ریزی و مدیریت مراکز تماس ، فراگیران می‌آموزند تا با ارزش دسترسی پذیری، نحوه جمع‌آوری داده‌ها، برآورد میزان کار جهت تعیین تعداد کارشناسان مرکز تماس آشنا شده و در مرکز تماس خود آن را پیاده سازی نمایند.